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《第一次经验》
www.51study.net  2004-10-24 22:45
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  在每天的购物中,通常只是漠然的交易行为,没什么印象。但是如果店员或商家有出人意料之外的表现时,不论好坏,都会让那次的购物深刻地留在脑海中,不仅影响往后顾客的购买方式,也经由顾客影响其周围朋友,如果顾客又是负责公司采购的人员,那影响更大。
  
  笔者曾至某中型连锁书店选购书籍,结果欲购买的书籍内页有缺页(明显是被他人撕掉),经询问店员是否还有存货,却有出乎意料之外的回答∶「很抱歉!我们已经没有存货,但是可以尽快帮你调货,如果你急着用这本书,可以先『借』回去看,等新书来的时候再还我们。」当场对这间店留下深刻的正面印象。
  
  隔日笔者鼓吹负责采购书本的好友至此间书店购买书籍,但是因本数较多,存货仍不够,好友犹豫是否到其它店购买时,店员迅速回答∶「请你留下联络电话,我们可以尽快调货,如果你到其它店购买也不一定可以买齐,而且花费你宝贵的时间,不如由我们协助处理,」窝心体贴的回答,使好友往后采购书籍均指定此间书店。
  
  在《惊赞服务》一书中曾提到;「顾客只要有一次享受到极致服务的经验,他就会把经验投射到未来每次接受你服务的机会,也将美化未来每一次接受服务的时刻,即使你只是以平常水准的服务同一个人,在顾客来说,前次美好回忆自然会美化这次的经验。」
  
  所以,如果接受过这间书店贴心服务过的顾客,当订书时发生缺货,顾客会体谅:没有关系他们已经尽力了;当店家忘了你的订书时,顾客会设想∶他们太忙,再提醒他们1次。只要1次美好的经验留在顾客心中,顾客自然会以更宽宏的态度去体谅、设想,商店不需要去找理由,这些顾客已成为忠实的顾客,他们会帮忙美化每一件事。
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*蓝深邃* 我也是做销售一行的!对于上面的事记!对我今后的工作我想也是一个很……
 
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